Estrategias para resolver conflictos eficazmente

Habitualmente consideramos los conflictos como una amenaza que pone en peligro nuestras relaciones o los objetivos que perseguimos. Pero también pueden servirnos para explorar nuevos puntos de vista, descubrir necesidades importantes que no estábamos contemplando e incluso mejorar las relaciones.

El proceso que seguimos para gestionar los conflictos es tan importante como su solución. Si no se dan los pasos adecuados podemos deteriorar todavía más las relaciones, ya que en ese momento abundan las emociones y sentimientos negativos, como frustración, resentimiento, enfado y odio. Y como consecuencia nuestra autoestima y equilibrio emocional se resienten.

Libros como “De la Guerra a la paz: la resolución de los conflictos desde su raíz” de The Arbinger Institute, “Resolver los conflictos con la comunicación no violenta” de Marshall Rosenberg y Gabriele Seils, «Comportamiento organizacional» de Stephen Robbins o “Manual de prevención y resolución de conflictos” de Eduard Vinyamata Camp, entre otros, recogen interesantes conclusiones sobre la materia.

3 principios básicos que faciltan el proceso de resolución de conflictos

1) Cambiar el estado de nuestro corazón. Partimos de una situación en la que predominan los sentimientos negativos. Es necesario preguntarnos ¿qué voy a hacer para que esto cambie? El primer paso está en uno mismo y se debe generar un enfoque nuevo que permita emplear la empatía para tender puentes que ayuden a acercar las posturas entre las partes afectadas.

2) Cuidar la relación. Colaborar durante el proceso mostrando respeto por los sentimientos, necesidades y perspectivas de la otra parte y cooperar en la búsqueda de soluciones. En ocasiones llegamos un punto a partir del cual no es posible seguir colaborando por lo que será necesario utilizar otras estrategias como:

• Evitar la situación. El conflicto queda sin resolver y pierden ambas partes. Sin embargo, en ocasiones, esto puede tener sentido si el conflicto es peligroso o dañino. También cuando necesitamos enfriar una situación, antes de abordarla.
• Ceder. Puede ayudarnos a resolver rápidamente el conflicto. Tendrá algún sentido si no es relevante para nosotros, pero no cuando se trate de una falta de respeto o una necesidad que consideramos importante.
• Mantener firmeza en nuestra posición. Puede ayudar cuando sentimos que nos han faltado al respeto. Sin embargo, cuando se trate de un conflicto de intereses puede generar resentimiento en la otra parte, ya que sentirá que no se tienen en cuenta sus necesidades y considerará injusta la posible solución impuesta.

3) Centrarnos en necesidades en vez de en “mi solución” y emplear la creatividad para buscar alternativas. Detrás de cada posible solución existen una serie de intereses que definen el problema. Debemos identificarlos y buscar alternativas que puedan conciliarlos.

Habilidades clave para prevenir y resolver conflictos

Nuestra propensión a tener más o menos conflictos y nuestra capacidad para encontrar una salida positiva o negativa a los mismos dependerá en gran medida de nuestras habilidades en aspectos como:

• Autoconocimiento y autoestima.
• Habilidades de regulación emocional.
• Sentido del humor.
• Habilidades de comunicación, tales como:
  • Comunicación no verbal
  • Escucha activa
  • Empatía
  • Preguntas poderosas
  • Asertividad
• Creatividad.

5 estilos de resolución de conflictos

En los años 70 del siglo XX, Kenneth Thomas y Ralph Kilmann identificaron cinco estilos principales de resolución de conflictos, que varían según el grado de cooperación y asertividad mostrado por las partes implicadas. Defienden que las personas suelen tener un estilo preferido.

• Competitivo. Adoptan una posición firme y saben lo que quieren. Por lo general, operan desde una posición de poder. Puede ser útil en determinadas situaciones como cuando hay una emergencia, cuando hay que tomar decisiones más rápidamente o en defensa contra alguien que está tratando de explotar la situación Sin embargo, puede dejar resentimiento cuando se utiliza en situaciones menos urgentes.
• Colaborador. Tratan de satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas. Estas personas suelen ser muy asertivas y buscan cooperar de manera eficaz, reconociendo que todo el mundo es importante. Este estilo es útil cuando se necesita reunir una variedad de puntos de vista para obtener la mejor solución o cuando ha habido conflictos anteriores en el grupo.
• Comprometedor: Persiguen encontrar una solución que, al menos parcialmente, satisfaga a todos. Se espera que todos renuncien a algo y el conciliador también espera renunciar. El compromiso es útil cuando el coste del conflicto es superior al coste de perder terreno, cuando la fuerzas oponentes son iguales y cuando no hay una fecha límite que se avecine.
• Acomodador. Existe una voluntad de satisfacer las necesidades de los demás a expensas de las propias. A menudo sabe cuándo ceder a otros, pero pueden ser persuadidos a renunciar a una posición aún cuando no haya garantías. No es firme, pero es muy cooperativo. Es apropiado cuando los problemas son más importantes para la otra parte, cuando resolver el conflicto es más valioso que ganarlo o cuando se desea estar en la posición de que le deban un favor. Sin embargo, en general, este enfoque es poco probable que garantice los mejores resultados.
• Evasivo. Tratan de eludir el conflicto por completo. Delega las decisiones polémicas, aceptando las decisiones por defecto y por no querer herir los sentimientos de nadie. Puede ser apropiado cuando la victoria es imposible, cuando la controversia es trivial o cuando alguien más es el que está en una mejor posición para resolver el problema. En general, se trata de un método ineficaz y débil.

5 pasos para resolver conflictos eficazmente

1) Calma y cambio de actitud.

2) Preparación. Definir el problema con precisión, tomar distancia, analizar e identificar posibles formas de actuación. A ello nos puede ayudar:

• Diferenciar las raíces del problema y los síntomas.
• Analizar los hechos.
• Analizar los diferentes puntos de vista.
• Reconocer las emociones y sentimientos de ambas partes.
• Identificar las necesidades de las partes.
• Plantearse un objetivo, partiendo de la cooperación.
• Buscar diferentes opciones para alcanzar las necesidades.
• Buscar el momento y lugar adecuados para hablar del conflicto. Un entorno imparcial y agradable que ayude a generar unas condiciones de objetividad y creatividad.

3) Aproximación. Fase en la que las habilidades de comunicación y regulación emocional juegan un papel fundamental. Los pasos a dar serán:

• Introducción objetiva del tema mostrando respeto y cuidado en la comunicación no verbal.
• Demostrar una actitud de paz.
• Mostrar nuestros sentimientos ante la conducta de la otra persona y expresar nuestras necesidades. Por ejemplo, Yo me siento …. cuando tú haces… y necesito… Evitar empezar los mensajes con “Tú…” Este tipo de mensajes suelen dejar el peso de la responsabilidad a la otra parte, lo cual provoca que ésta se ponga a la defensiva, dificultando así el proceso de resolución del conflicto. . Fomentar los mensajes “Yo…”: cuando expresamos nuestras emociones y sentimientos ante una conducta objetiva, sin añadir juicios o culpabilizar a la otra parte, nos estamos expresando sin ofenderla, lo cual facilita la comunicación.
•  Preguntar y demostrar empatía hacia la percepción, sentimientos y necesidades de la otra parte. Nos pueden ser útiles las siguientes preguntas:
  • ¿Cuál es tu punto de vista de la situación?
  • ¿Cómo te sientes?
  • ¿Qué necesitas?
• Buscar opciones creativas para satisfacer ambas necesidades.
• Valorar las diferentes opciones y seleccionar la solución más adecuada.

4) Acuerdo y compromiso. Al compromiso formal hay que unirle el más importante, el que se hace a título personal directamente con la persona con la que hemos tenido el conflicto. Cuando sentimos y demostramos que nos importa la relación, que nos importa la persona, sus necesidades, objetivos o sentimientos es cuando, más allá del acuerdo, estamos consolidando un compromiso emocional en la relación. Es aquí cuando la relación sale fortalecida del conflicto.

5) Seguimiento. Tomando como base la confianza mutua, siempre es positivo revisar al cabo de un tiempo si ambas partes están cumpliendo lo pactado, cómo se sienten y solventar así posibles pequeñas diferencias antes de que pueda surgir un nuevo problema.

Los conflictos están presentes en el día a día de cualquier organización. Prevenirlos, y en su caso, detectarlos y gestionarlos adecuadamente es uno de los retos de los Departamentos de Recursos Humanos. Y, por supuesto, de todos aquellos que tienen un equipo a su cargo. Actualmente una de las habilidades más valoradas en los líderes es la capacidad de gestión de conflictos.

Y también hay otro perfil muy valorado dentro del equipo: aquellas personas que actúan como conectores y que favorecen una convivencia armoniosa y exitosa fomentando el desarrollo tanto profesional como personal del resto de miembros. Personas que no solo suman, sino que multiplican.

 

Crédito de las fotos: Pixabay / geralt